Telefonische Erreichbarkeit messen und gezielt verbessern

Das Wichtigste in Kürze

• Die Formel lautet angenommene Anrufe ÷ eingehende Anrufe × 100. Ohne diese Zahl ist jede Diskussion über Erreichbarkeit Meinung.
• Einen amtlichen deutschen Benchmark gibt es nicht. Der einzige belastbare Datenpunkt ist eine Anbieterstudie: 77 % bei 100 Mittelständlern (matelso, 2024).
• Bei Kernzeiten Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr, ist Ihre Leitung 73 % der Woche unbesetzt – keine Schätzung, sondern 45 von 168 Stunden.
• 42 % der Befragten wollen ihr Anliegen unabhängig von Öffnungszeiten klären (Enreach/YouGov, n = 2.099).
• Die beiden meistzitierten Zahlen zum Thema („85 % rufen nie zurück", „Telekom: 22 % unbeantwortet") haben keine auffindbare Primärquelle.

Hinweis: Dieser Beitrag ordnet Rechtsnormen wie das Digitale-Dienste-Gesetz, das Arbeitszeitgesetz, das Bundesurlaubsgesetz, die EU-KI-Verordnung und § 203 StGB für die Praxis ein und ersetzt keine Rechtsberatung. Die Bewertung im Einzelfall gehört zur Kammer, zum Fachanwalt oder zum Datenschutzbeauftragten. Und in eigener Sache: VOISA verkauft selbst einen KI-Telefonassistenten und steht damit in derselben Tabelle wie die Alternativen. Alle Fremdzahlen sind deshalb verlinkt und auf dem Stand von September 2026.

Wie berechnen Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit?

Die Erreichbarkeitsquote ist der Anteil der eingehenden Anrufe, den Sie tatsächlich annehmen:

Beide Werte liefert jede Cloud-Telefonanlage. Exportieren Sie die Anrufliste eines vollen Monats als CSV und zählen Sie die Zeilen je Status aus: angenommen, verpasst, abgebrochen. Wer 340 von 420 Anrufen annimmt, liegt bei 81 %.

Drei Bereinigungen entscheiden darüber, ob die Zahl etwas taugt:

• Interne Anrufe herausfiltern. Gespräche zwischen Nebenstellen gehören nicht in den Nenner.
• Anrufe unter fünf Sekunden aussortieren. Das sind Verwähler und Werbeanrufe, keine Kundinnen und Kunden.
• Mehrfachanrufe derselben Nummer zusammenfassen. Wer dreimal hintereinander anruft, ist ein verpasster Kontakt, nicht drei.

Zwei Kennzahlen schärfen das Bild. Die Annahmequote in der Kernzeit rechnet nur die Anrufe während Ihrer Öffnungszeiten und zeigt, ob das Problem im Betrieb liegt oder außerhalb. Der Servicelevel misst, welcher Anteil innerhalb einer festen Frist angenommen wird, üblicherweise als „80 % in 20 Sekunden". Diese 80/20-Regel ist eine Branchenkonvention aus dem Callcenter-Umfeld, keine Norm.

Zuerst messen, dann entscheiden. Ziehen Sie den Monatsexport Ihrer Anlage, bevor Sie eine Lösung einkaufen. Was eine automatisierte Annahme kostet, steht in den Tarifen von VOISA: ab 49,58 € netto (59 € brutto) mit 200 Inklusivminuten.

Welche Erreichbarkeitsquote ist realistisch – und woher kommt der Benchmark?

Für deutsche Unternehmen existiert kein amtlicher Zielwert für die telefonische Erreichbarkeit. Weder Destatis noch die Bundesnetzagentur erheben ihn. Wer Ihnen einen nennt, nennt eine Konvention oder eine Anbieterzahl.

Der belastbarste öffentliche Datenpunkt stammt aus der matelso Lead-Management-Studie 2024: In einem sechswöchigen Test bei 100 deutschsprachigen Mittelständlern mit 25 bis 2.500 Beschäftigten aus Automobil, IT, Bau und Maschinenbau wurden 23 % der telefonischen Kontaktversuche nicht angenommen; 6 % der Unternehmen waren innerhalb einer Woche komplett unerreichbar. Zur Einordnung: matelso verkauft Call-Tracking-Software, die Studie ist also keine unabhängige Erhebung. Sie legt ihre Methodik aber offen – mehr, als die meisten Zahlen zu diesem Thema tun.

Daraus lassen sich Bänder ableiten, die als Einordnung taugen und nicht als Standard:

Die obere Stufe ist die teuerste: Was eine eigene Vermittlung an Personal, Technik und Vertretung bindet, haben wir im Beitrag zur Telefonzentrale aufgeschlüsselt.

Wie wichtig die Leitung bleibt, zeigt eine repräsentative YouGov-Befragung im Auftrag von Enreach mit 2.099 Teilnehmenden (Feldzeit April 2023): 74 % nutzen für den Kontakt zu Unternehmen das Telefon, 60 % halten gerade kleine Unternehmen für immer oder oft schlecht erreichbar, 70 % ärgern sich darüber. Gleichzeitig sank das Festnetz-Gesprächsvolumen laut Bundesnetzagentur von 57 Milliarden Minuten im Jahr 2024 auf rund 47 Milliarden im Jahr 2025. Weniger Anrufe, aber jeder einzelne wiegt schwerer.

Wo entstehen die vier typischen Erreichbarkeitslücken?

Fehlende Erreichbarkeit verteilt sich nicht gleichmäßig, sondern ballt sich an vier berechenbaren Stellen. Jede hat eine eigene Ursache und deshalb eine eigene Lösung.

Lücke 1: Die Mittagszeit

Bei Kernzeiten von 8 bis 17 Uhr kostet eine Stunde Mittagspause je Arbeitstag 5 von 45 Wochenstunden, also 11 % der Kernzeit. Das ist keine Nachlässigkeit, sondern Gesetz: § 4 Arbeitszeitgesetz schreibt bei mehr als sechs Stunden Arbeitszeit mindestens 30 Minuten Ruhepause vor, bei mehr als neun Stunden 45 Minuten. In Betrieben mit ein oder zwei Personen fällt die Telefonannahme in dieser Zeit ersatzlos aus.

Lücke 2: Urlaub und Krankheit

§ 3 Bundesurlaubsgesetz garantiert jährlich mindestens 24 Werktage Urlaub – gerechnet auf die Sechs-Tage-Woche, bei einer Fünf-Tage-Woche also 20 Arbeitstage; tariflich sind 30 Tage der Normalfall. Bei rund 250 Arbeitstagen im Jahr sind das 12 % – pro Person, und in Teams ohne Vertretungsregel heißt 12 % Urlaub schlicht 12 % ohne Telefonannahme. Krankheitstage kommen obendrauf; die tatsächliche Zahl steht in Ihrer Zeiterfassung. Wie sich diese Lücke planbar schließen lässt, haben wir in der Anleitung zur Urlaubsvertretung am Telefon durchgerechnet.

Lücke 3: Feierabend und Wochenende

Das ist die größte und die am leichtesten zu übersehende Lücke. Eine Woche hat 168 Stunden; Öffnungszeiten von Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr, decken davon 45 ab. Ihre Leitung ist also 73 % der Woche unbesetzt. Dass das zählt, belegt dieselbe Enreach/YouGov-Befragung: 42 % ist es wichtig, ihr Anliegen unabhängig von Sprech- oder Öffnungszeiten zu klären, etwa abends oder am Wochenende.

Lücke 4: Anrufspitzen

Anrufspitzen sind die einzige der vier Lücken, die Sie nicht über die Uhr bestimmen können, sondern nur in den eigenen Daten: Anrufe, die eingehen, während alle Leitungen oder alle Personen belegt sind.

Für die Tagesverteilung von Geschäftsanrufen in Deutschland gibt es keine öffentliche Primärquelle, also messen Sie selbst. Gruppieren Sie den Anruflisten-Export in 30-Minuten-Blöcke und berechnen Sie die Quote je Block. Die zwei oder drei schlechtesten Blöcke sind Ihre Spitzen.

Was kostet eine Erreichbarkeitslücke konkret?

Ausrechnen lässt sich das nur mit offengelegten Annahmen. Eine Modellrechnung für einen Dienstleistungsbetrieb – ersetzen Sie jede Zeile durch Ihre Werte:

Die Formel dahinter: verpasste Anrufe × Anteil Neuanfragen × Anteil ohne Rückruf × Abschlussquote × Auftragswert. Von den fünf Faktoren stammt genau einer aus einer Untersuchung.

Drei der übrigen können Sie an Ihrer eigenen Anlage messen – auch die Rückrufquote: Zählen Sie, wie viele der verpassten Rufnummern innerhalb von 24 Stunden erneut erscheinen. Das ist eine der wenigen Zahlen zum Thema, die Sie selbst erheben können, statt sie zu glauben. Derselbe Export verteilt die Kosten auch auf die vier Lücken: Ordnen Sie jeden verpassten Anruf nach Uhrzeit und Wochentag einer Lücke zu.

Und damit zu den Zahlen, die Sie nicht glauben sollten. Zwei Angaben kursieren besonders hartnäckig: „85 % der Anrufer rufen nie zurück" und „laut Deutscher Telekom bleiben 22 % der Anrufe bei deutschen Unternehmen unbeantwortet".

Wir haben beide zurückverfolgt. Die 85 % werden meist „BIA/Kelsey" oder „PATLive" zugeschrieben, die 22 % einer namenlosen Telekom-Studie; beide erscheinen praktisch nur auf Anbieter-Blogs, die sich gegenseitig zitieren. Ein Studientitel, ein Erhebungsdatum oder eine Fallzahl ist zu keiner der beiden auffindbar. Wir verwenden sie deshalb nicht – und empfehlen, jeder Quelle zu misstrauen, die sie ohne Studienangabe nennt.

Zur Einordnung: Eine Arbeitsstunde kostete deutsche Unternehmen 2025 im Schnitt 45,00 € laut Statistischem Bundesamt. Eine halbe Stelle nur für die Telefonannahme ist damit teurer als jede andere hier genannte Option.

Rechnen Sie mit Ihren eigenen Zahlen weiter. Erst wenn das Ergebnis über den Kosten einer Lösung liegt, lohnt sich der nächste Schritt – zum Beispiel ein KI-Telefonassistent, der die Annahme übernimmt.

Welche Lösung passt zu welcher Lücke?

Keine einzelne Lösung schließt alle vier Lücken, und jede Empfehlung, die das behauptet, verkauft Ihnen eine Pauschale statt einer Antwort. Sinnvoll ist die Zuordnung je Lücke:

Hinweis in eigener Sache: VOISA ist unser Produkt und steht in derselben Tabelle wie die Alternativen. Die Spanne für externe Telefonservices stammt aus unserem Anbietervergleich zum Telefonservice, gerechnet auf 80 Anrufe mit 200 Gesprächsminuten: 128 € bei hotline-manager.de, 471 € bei ebuero, jeweils netto.

Zwei Zeilen verdienen eine Fußnote. Die Mailbox ist nur so gut wie das Versprechen, das sie ausspricht – wie eine Ansage formuliert sein muss, damit überhaupt jemand eine Nachricht hinterlässt, steht in der Anleitung zur Anrufbeantworter-Ansage; der direkte Vergleich der beiden Auffanglösungen im Beitrag KI-Telefonassistent gegen Anrufbeantworter. Und die Online-Terminbuchung ist die einzige Zeile, die das Anrufvolumen selbst senkt statt es nur umzuleiten; wie sich beides kombinieren lässt, zeigt der Beitrag zur Terminbuchung am Telefon.

Ein Wort zur Begriffsverwirrung: KI-Empfangsdame, KI-Rezeptionist und digitaler Empfang meinen in aller Regel dasselbe wie KI-Telefonassistent – eine Software, die den Anruf annimmt, das Anliegen aufnimmt, Termine bucht und bei Bedarf weiterleitet. Der Unterschied liegt nicht in der Bezeichnung, sondern darin, ob das System an Kalender und Wissensbasis angebunden ist oder nur eine Ansage abspielt.

Welche Regeln gelten für Erreichbarkeit in Arztpraxis, Kanzlei und Notdienst?

Eine allgemeine Pflicht, telefonisch erreichbar zu sein, gibt es in Deutschland nicht – in einzelnen Berufen aber sehr wohl, und dort präzise beziffert.

Der gesetzliche Normalfall. § 5 Digitale-Dienste-Gesetz verlangt Angaben, die „eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und eine unmittelbare Kommunikation" ermöglichen, einschließlich der Adresse für die elektronische Post. Eine Telefonnummer ist nicht zwingend. In dieselbe Richtung geht der Europäische Gerichtshof: Für den Fernabsatz entschied er am 10. Juli 2019 in der Rechtssache C-649/17 (Amazon EU), dass ein Händler dem Verbraucher nicht in jedem Fall eine Telefonnummer zur Verfügung stellen muss. Beachten Sie: Viele Ratgeber zitieren hier noch § 5 TMG – das Telemediengesetz wurde am 14. Mai 2024 vom DDG abgelöst, inhaltlich weitgehend unverändert.

Psychotherapeutische Praxen. Hier ist die Erreichbarkeit quantifiziert. Laut Kassenärztlicher Bundesvereinigung müssen Praxen mit vollem Versorgungsauftrag 200 Minuten pro Woche telefonisch erreichbar sein, bei hälftigem Versorgungsauftrag 100 Minuten, jeweils in Einheiten von mindestens 25 Minuten. Ein Anrufbeantworter erfüllt das nicht: Entscheidend ist, dass der Anruf persönlich entgegengenommen wird. Delegierbar ist die Annahme trotzdem, etwa an einen KI-Telefonassistenten für Arztpraxen – vorausgesetzt, Schweigepflicht nach § 203 StGB und Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 DSGVO sind geregelt. Dafür gibt es den Zero Retention Mode.

Kanzleien und Notdienst. In der Mandantenkommunikation einer Anwaltskanzlei zählt keine Quote, sondern die Frist: Ein verpasster Anruf am letzten Tag einer Berufungsfrist ist ein Haftungsfall. Bei Innungs- oder vertraglicher Notdienstpflicht ist durchgehende Annahme ebenfalls keine Kür; wie sich Annahme, Triage und Eskalation trennen lassen, steht im Beitrag zur Notdienst-Erreichbarkeit.

Wann löst ein KI-Telefonassistent das Erreichbarkeitsproblem nicht?

In vier Fällen ist Automatisierung die falsche Antwort auf eine schlechte Erreichbarkeitsquote – auch wenn wir selbst KI-Assistenten anbieten.

Wenn die eigentliche Ursache Unterbesetzung ist. Kann Ihr Team die Anrufe, die es annimmt, schon nicht abarbeiten, verschiebt eine automatisierte Annahme die Warteschlange nur nach hinten. Die Quote steigt, der Rückstand auch.

Wenn ein kaputter Prozess die Anrufe erzeugt. Statusanfragen zu laufenden Aufträgen, Rückfragen zu unklaren Rechnungen, Terminbestätigungen, die nie verschickt wurden: Diese Anrufe verschwinden, wenn der Prozess repariert wird. Ein Assistent beantwortet sie nur billiger, statt sie überflüssig zu machen. Wo die Reihenfolge Prozess zuerst, Technik danach lautet, zeigt der Beitrag zum Automatisieren des Kundenservice.

Wenn Selbstbedienung die Anrufe ersetzen würde. Laut einer Bitkom-Befragung von 1.004 Personen ab 16 Jahren (Feldzeit KW 7 bis KW 10 2025, veröffentlicht am 11. April 2025) vereinbaren 32 % Termine bei Dienstleistern wie Friseursalons oder Arztpraxen generell lieber per E-Mail oder Buchungsplattform, statt anzurufen; 36 % haben schon einmal aus Unbehagen einen notwendigen Anruf aufgeschoben. Sind viele Ihrer Anrufe Terminanfragen, senkt ein Online-Kalender das Volumen – ein Assistent hält es konstant.

Wenn die Gespräche eskaliert oder hochindividuell sind. Beschwerden, Kündigungen und Beratung mit Ermessensspielraum gehören zu Menschen. Ein Assistent kann den Fall aufnehmen und priorisieren, die Deeskalation nicht.

Dazu eine Pflicht, die seit dem 2. August 2026 gilt: Artikel 50 Absatz 1 der KI-Verordnung der EU verlangt, dass Anrufer erfahren, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Der Hinweis gehört an den Gesprächsanfang; was er enthalten muss und wen er trifft, steht im Beitrag zur KI-Kennzeichnungspflicht.

Häufige Fragen zur telefonischen Erreichbarkeit

Fazit: Messen Sie zuerst, kaufen Sie danach

Telefonische Erreichbarkeit ist die seltene Kennzahl, über die fast alle reden und die fast niemand ausrechnet. Der erste Schritt ist deshalb kein Anbietervergleich, sondern ein CSV-Export aus Ihrer Telefonanlage und eine Division.

Unsere Empfehlung nach Befund: Liegt Ihre Quote über 85 %, ist Ihr Problem der Servicelevel und nicht die Erreichbarkeit – arbeiten Sie an Wartezeiten, nicht an Kapazität. Liegt sie zwischen 70 und 85 %, prüfen Sie zuerst Mittagszeit und Vertretungsregeln; das kostet oft null Euro.

Liegt sie unter 70 % oder fallen viele Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten an, brauchen Sie eine dauerhafte Auffanglösung – dann ist nur noch offen, ob Mensch oder Maschine sie übernimmt. Und wenn die meisten Anrufe Terminanfragen sind, ist die beste Lösung, den Anruf gar nicht erst nötig zu machen.

Was in keiner Rechnung aufgeht: die Leitung unbesetzt lassen und hoffen, dass es die Anrufer später erneut versuchen.